beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Manager Customer Service

Werkervaring interimmanager

Interim Manager Customer Service Autobar Holland BV
Afdeling met budget van 38M. Opdracht is het verbeteren van kwaliteit van commercieel succes van de afdeling. Met een krimpende klantenbase van 27% is de gemiddelde ordergrootte gestegen met 33% leidend tot een groei van het totale resultaat van 19% (21.000 Euro per dag) over het totaal. Referentie van MD op aanvraag beschikbaar.

februari 2009 – juni 2010 Interim Manager Klant Contact Centrum ABVAKABO FNV
Verantwoordelijk voor klantenservice en Juridische dienstverlening aan leden. Opdracht was het verbeteren van de klantperceptie over de dienstverlening. Dit heeft geresulteerd in een verlenging van de levenscyclus van leden (klanten) van meer dan 6 maanden en een toename van klanttevredenheids- en NPS scores. Gedurende deze periode was ABVAKABO FNV de enige vakbond met een groeiend ledental. Referentie beschikbaar op aanvraag.

juni 2010 – juni 2012 Interim kwaliteitsmanager KPN
Verantwoordelijk voor het ontwikkelen en implementeren van een managementstructuur die leidt tot het hebben van inzicht in klanttevredenheid en NPS scores gerelateerd aan gedrag en competenties. NPS scores stijging gerealiseerd van -21 naar + 12. Referentie toenmalige MD beschikbaar op aanvraag.

2004-2009 Manager Quality Assurance UPC Nederland
Verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening van alle contact centers van UPC Nederland. Verantwoordelijk voor afdelingen Training, Content Management, Process management en Quality Assurance Reps.
• 2006 Customer Contact Center Award “value center” gewonnen voor resultaten bereikt met de door mij ontwikkelde WOW methode.
• 2007 Custom Contact Center award “Sales” gewonnen voor de resultaten bereikt met het Sales Through Service programma.
• 2008 Customer contact Award “Human Resources” gewonnen voor het werving en selectieprogramma.

Opleiding interimmanager

- 2008 Management opleidingsprogramma top 20 UPC
- 2000 Selling value through consultative selling Avaya University
- 1999 Selling value through finanicial selling Avaya University
- 1992 - 1997 Fontys hogeschool. Bedrijfseconomie (inc. Nima A & B)
- 1984 - 1990 HAVO, Maurick College in Vught

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Customer Experience Management, coaching, change mgt, Process management, planning, financial management, sales management.

Talenkennis interimmanager

Nederlands, Engels, Duits, Frans

 beschikbaar?